COMMUNITY MANAGER ¿A un click de responsabilidad?
Mucho se habla del Community Manager, profesional para algunos, de moda para otros, lo cierto es que ya no sorprende escuchar referirse a ellos con total naturalidad. Es una figura en alza que llama la atención desde múltiples disciplinas y aliado estratégico para todo aquel que desee interactuar de modo profesional en el mundo de las redes sociales (Social Media).
¿Que hace un community Manager?
Se encargan de administrar y construir la relación entre la marca, persona o empresa y la audiencia en internet. Es quien publica, controla y analiza el contenido en la Social Media (redes sociales, blogs, foros, etc.) e interactúa con el público. Su fin último es construir una reputación online positiva de su cliente al mediano y largo plazo.
Es la “voz” de la empresa en la Red.
El CM tiene un doble vínculo, por un lado con los miembros de la comunidad online (personas internautas) y por el otro, con su cliente.
Relación con el cliente-empresa
Es útil y beneficioso documentar -para dejar en claro- qué compromisos asumirá cada una de las partes. La idea es generar sinergia de trabajo, no un sin fin de reclamos posteriores.
El ojo especialista para un nicho que ofrece y consume este servicio, resulta de enorme importancia ya que sabrá detectar en forma positiva los deseos y necesidades de cada uno, a la vez que advertirá y prevendrá los vientos que soplan en el funcionamiento del servicio.
Para jugar el partido hay que conocer el reglamento, dicho en otras palabras, aquí un descuido puede costar plata.
Sorprende saber que al publicar en la comunidad online, existe una red de leyes satélite que dialogan entre sí. En este sentido, el CM. como profesional de su actividad, deberá al menos estar informado de qué tratan algunas de ellas.
Cabe preguntarse antes de subir contenido a la red:
¿De donde se obtiene el contenido a publicar?
¿Qué ocurre si se publica material extraído de internet protegido por el régimen de derecho de autor?
¿Quién es responsable de lo que publica el CM?
¿Quién verificará el cumplimiento normativo del contenido a publicar?
¿Qué pasa si el CM maltrata, mienta, injuria, etc., a las personas de la comunidad online?
¿Quien responde en estos casos? ¿el cliente-empresa, el CM o ambos?
Estas interrogantes llaman a la reflexión y con un mínimo sentido común se observa al instante que situaciones como estas generarán responsabilidad. Algunas veces al cliente-empresa otras al CM y otras a los dos. Publicaciones inocentes, pueden causar perjuicios en múltiples direcciones.
LA RESPONSABILIDAD DEL COMMUNITY MANAGER
El “Community Manager”, cuando presta servicios, es legalmente responsable de las consecuencias dañosas que sus publicaciones causen en la red como también de sus actos cuando interactúa con los miembros de la comunidad online (contestando mensajes, comentarios, retwitteos, etc.).
Algunas leyes satélites que el CM y el cliente-empresa deben atender
A veces, sin saber o sin querer se infringe alguna o varias a la vez, acarreando multas sanciones e indemnizaciones que van en desmedro del concepto dinámico y proactivo que propone este tipo de relación contractual.
- Normas del CCyC sobre información y publicidad dirigida a los consumidores, y sobre responsabilidad civil
- Normas de Comercio electrónico y contratación electrónica.
- Normativa referentes al régimen de propiedad intelectual, derechos de uso de marca registrada o identidad corporativa, nombres comerciales, textos, material gráfico, fotos, videos, etc., que replican de internet, en forma total o mixta.
- Programa de defensa del consumidor, defensa de la competencia y lealtad comercial.
- Normas que abordan aspectos de la publicidad, incluído ahora el reciente DNU 274/19
- La difamación, calumnias e injurias, discriminación, a los miembros de la comunidad online.
- Ley de Protección de datos personales. Correo Spam, etc.
- Algunas normas del Código Penal.
- Otras.
CONSECUENCIAS QUE PUEDE CAUSAR UN CM
- Multas y sanciones a su cliente-empresa.
- Resarcimientos económicos o en especie (pagar sumas de dinero, o entregar un producto, etc).
- Pérdida de confianza y posicionamiento de su cliente-empresa con los miembros de la comunidad digital y consumidores 2.0.
En síntesis, si el community manager es quien construye y cuida la reputación online de su cliente, deberá estar atento de qué y cómo va a utilizar los recursos de los que se vale para prevenir sanciones y multas, ocasionar pérdidas de reputación por incumplimientos y pérdidas económicas al negocio de su cliente.
Dr. Juan M. Crovetto